Фото: @Freepik (лицензия INV-C-2024-8250540) По данным исследования «Ашманов и партнеры», две трети опрошенных покупателей совершали покупки непосредственно после взаимодействия с ИИ-сервисами.У 38% респондентов приобретённый товар часто или почти всегда соответствует рекомендации искусственного интеллекта, ещё у 45% такое совпадение происходит периодически.
При этом полностью делегировать ИИ выбор товара готовы лишь 27% покупателей, а оформление и оплату заказа — только 13%.
Нейросети расширяют пространство выбора и помогают покупателю увереннее в нём ориентироваться. 43% респондентов отмечают, что ИИ-сервисы расширяют их выбор, а 52% сообщили, что благодаря нейросетям познакомились с новыми брендами.
Кроме того, 33% покупателей считают, что ИИ помогает ориентироваться в качестве товаров, столько же — принимать более осмысленные решения о покупке, а 30% — экономить деньги. 57% респондентов признались, что после общения с нейросетью лучше понимают товар или категорию.
Нейросети не принимают решение за покупателя, а предоставляют более широкий и детальный контекст, предлагая альтернативы и подчёркивая различия и нюансы. В итоге окончательный выбор может отличаться от первоначального запроса.
Большинство опрошенных (71%) отмечают, что для них важен бренд, когда ИИ предлагает товар. Однако при чтении нейроответов внимание распределяется иначе: в первую очередь покупатели смотрят на цены (36%), рейтинги товаров (31%) и общую полезность ответа (31%).
На бренд, несмотря на его заявленную значимость, первым делом обращают внимание заметно реже (17%). Для сравнения, в классическом поиске ключевыми факторами перехода на сайт помимо позиции в выдаче служат его известность и опыт прошлых покупок.
Две трети покупателей сообщили, что совершали покупки сразу после общения с ИИ-сервисом: 14% — часто, 52% — иногда. Ещё 24% редко действуют по такому сценарию, 10% — никогда.
При этом, несмотря на то, что отзывы остаются ключевым фактором для принятия решения, 49% покупателей согласны, что нейросети заменяют необходимость их читать. Если ответ ИИ противоречит отзывам о товаре, лишь 32% доверятся отзывам и 2% откажутся от покупки. Более половины (53%) дополнительно проверят информацию, а 14% доверятся рекомендациям нейросети.
Ритейл в эпоху ИИ-помощников: как меняется торговля Полномочия ИИ-сервисов при покупках пока ограничены: чем ближе действие к транзакции, тем меньше покупатели готовы делегировать его нейросети. Покупатели редко используют ИИ, чтобы не разбираться в товаре самостоятельно (17%). Их основной запрос к нейросетям — сэкономить время (40%) и глубже изучить товары (37%).
При этом покупатели готовы полностью доверить ИИ лишь узкие и трудозатратные функции: поиск лучшей цены (56%) и сравнение товаров (47%). Заметно ниже готовность к тому, чтобы нейросети оценивали (32%) и выбирали товары (27%). Самые маловероятные сценарии — совершение с помощью ИИ частых повторных покупок (23%) или оформление и оплата заказов (13%).
Покупатели охотнее делегируют нейросетям трудозатратные информационные задачи, чем действия, непосредственно связанные с выбором и транзакцией. Поэтому в ближайшей перспективе поиск и сравнение товаров с помощью нейросетей выглядит более востребованным сценарием, чем полное делегирование ИИ-агентам выбора, оформления и оплаты покупки.